Girişim Özeti

Çağrı merkezleri sektörü en büyük değişimini yaşarken teknolojiyi merkeze almayan firmalar rekabetin gerisinde kalıyor.

Dünyada ve Türkiye’de hız kazanan dijital dönüşüm ile birlikte müşteri deneyimi sektörü kritik bir konuma yükseldi. Müşteri deneyimi uzmanlığı, çağrı cevaplama hizmetiyle birlikte teknolojiyi itici güç olarak arkasına alan entegre çözümlere dönüştü. Bunun sonucunda sektör, sadece çağrı alan bir yapıdan evrilerek 360 derece müşteri deneyimi sunan bir ekosistem haline geldi.

Bu ekosistemi mükemmele taşımanın yolu ise sadece "hizmet" alanına değil "ürün ve teknoloji" alanına da yatırım yapmaktan geçiyor. Sektör bağımsız olarak, merkezine bu vizyonu koyamayan firmalar, müşteri deneyiminde çağın gerisinde kalarak agresif rekabet ortamında kan kaybediyor.



Peki müşteri deneyimi yönetiminde karşılaşılan yeni sorunlar neler?

1. Veri Entegrasyonu Sorunları: Farklı departmanlardan (satış, müşteri hizmetleri, pazarlama) gelen verilerin doğru bir şekilde entegre edilmemesi veya eksik bilgi içermesi. Bu sorun doğru kararlar almayı zorlaştırarak işletmelerin memnuniyet oranlarını düşürürken uzun vadede maliyetlerin de artmasına neden oluyor.

2. Veri Güvenliği ve Gizliliği: Müşteri bilgilerinin güvende olmaması ve gizliliğinin korunamaması. Herhangi bir veri veya gizlilik ihlali, müşteri güvenini sarsılmasına ve yasal sorunlara yol açar. Bu nedenle, çağrı merkezi yazılımları ve CRM sistemlerinin sıkı veri güvenliği önlemlerine sahip olması gerekiyor.

3. Personel Eğitimi: Çağrı merkezi yazılımları ve CRM sistemlerinde görev alan personelin eğitim yetersizliği. Eğitim yetersiz, sistemlerin etkin bir şekilde kullanılmasını engellerken personel verimliliğini de olumsuz etkiliyor.

4. Şikayet Yönetimi: Müşteri geri bildirimlerinin düzgün bir şekilde toplanmaması ve izlenmemesi. Bu, şikayetlerin etkili bir şekilde çözülmemesi neticesinde müşteri kayıplarına ve itibar kaybına yol açıyor.

5. Teknolojik Altyapı: Çağrı merkezi yazılımları ve CRM sistemleri teknolojik altyapısının yetersiz olması. Kısa sürede çözülemeyen teknik sorunlar iş sürekliliğini olumsuz etkilerken verimliliği de düşürüyor. Özellikle veri kesintileri, çökmeler veya güncelleme sorunları, müşteri hizmetlerinin aksamadan yürütülmesinin önündeki en büyük engellerden biri.

6. Kapasite: Çağrı merkezi yazılımları ve CRM sistemlerinin kapasite yetersizliği yaşaması. Sistemlerin yetersiz kapasiteye sahip olması, müşteri hizmetlerinin verimsiz hale gelmesine neden olabiliyor.

İş Modeli

Kanallar:

Web Sitesi ve Mobil Uygulama: ZetaConnect, web sitesi ve mobil uygulama aracılığıyla müşterilere hizmet sunar. Web sitesi, potansiyel müşterilerin ZetaConnect'i tanıdıkları, ürün demo talepleri gönderdikleri ve hizmetler hakkında bilgi aldıkları bir platformdur. Mobil uygulama, mevcut müşterilere hızlı erişim ve hizmet kullanımı sağlar.
Doğrudan Satış Ekipleri: ZetaConnect, satış temsilcileri aracılığıyla doğrudan müşterilere ulaşır. Bu ekipler, potansiyel müşterilere ürünün avantajlarını tanıtarak, ihtiyaçlarına yönelik özelleştirilmiş çözümler sunar ve anlaşmaları müzakere eder.
İş Ortakları ve Dağıtım Ağı: ZetaConnect, iş ortakları ve distribütörler aracılığıyla hizmetlerini genişletir. Bu iş ortakları, ZetaConnect'i kendi müşteri tabanlarına tanıtarak satışlarını artırır.
Dijital Pazarlama: Dijital pazarlama kanalları, reklam kampanyaları, içerik pazarlama, e-posta pazarlama ve sosyal medya dahil olmak üzere çevrimiçi platformları kullanır. Bu, ZetaConnect'in geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasına yardımcı olur.
Müşteri Destek Portalı: Müşteri destek portalı, mevcut müşterilere teknik destek, eğitim ve kaynaklara erişim sağlar. Müşteriler, sorunlarını bildirebilir ve sorularını yanıtlayabilirler.
Gelir Kaynakları:

Abonelik Modeli: Müşteriler, ZetaConnect'in hizmetlerine aylık veya yıllık abonelik ücreti öderler.
Özelleştirilmiş Projeler: Bazı müşteriler, özel ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirilmiş projeler için ödeme yapabilirler.
Pay As You Go Modeli: Müşteriler, kullandıkları hizmete göre ödeme yaparlar. Bu model, müşterilerin yalnızca kullandıkları hizmet miktarı için ödeme yapmalarını sağlar.
Anahtar Kaynaklar:

Teknoloji Altyapısı: Yapay zeka ve bulut teknolojilerini destekleyen bir güçlü teknoloji altyapısı.
İnsan Kaynakları: Teknoloji geliştirme, satış ve müşteri destek ekibi.
Anahtar Faaliyetler:

Yazılım Geliştirme ve Güncelleme: ZetaConnect, sürekli olarak yazılımını geliştirir ve günceller.
Müşteri Desteği: Müşterilere teknik destek ve eğitim sağlar.
Pazarlama ve Satış: Ürünün tanıtımı, pazarlama kampanyaları ve satış faaliyetleri.
Anahtar İş Ortakları:

Teknoloji Sağlayıcıları: Yapay zeka ve bulut teknolojilerini destekleyen iş ortakları.
Satış ve Dağıtım Ortakları: İş ortakları, ZetaConnect'i daha geniş bir müşteri kitlesine ulaştırmak için iş birliği yapar.
Maliyet Yapısı:

Yazılım Geliştirme ve Bakım Maliyetleri
İnsan Kaynakları ve Maaşlar
Pazarlama ve Satış Harcamaları

Pazar ve Rekabet

Sektör, tarihinin en büyük değişimini yaşıyor.

Müşteri deneyimi yönetimi, bugüne kadarki en komplike halini aldı. Artık tüketicilerin talepleri ve beklentileri hızla değişiyor, veri güvenliğinin değeri yükseliyor, teknoloji tüm kanallardaki iletişimi değiştiriyor ve pazar büyümesi her alanda kendini gösteriyor. Her ne kadar yöntemler değişse de her zaman müşterilerini anlayan, onlara standardı olan ama aynı zamanda kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalar rekabette bir adım öne çıkıyor. Tabii bunun temelinde de teknolojik gelişmelere zamanında ve doğru uyumlanma var. Teknoloji, yakın geçmişe kadar merkezinde sadece insan dokunuşu olan iş alanını yapay zekayı da içine alan entegre bir deneyim ekosistemine dönüştürdü. Dolayısıyla teknoloji firmaları da bu ekosistemin ayrılmaz bir parçası haline geldi. ZetaConnect, sunduğu teknolojik altyapı ile bu gelişimin merkezinde konumlanarak çok kanallı müşteri deneyimi yönetimi iş alanında entegre çözümler sunmayı hedefliyor.



Türkiye pazarına genel bakış

Türkiye'de 2023 yılı verilerine göre pazar büyüklüğü 41,7 milyar TL olan sektörün % 64'ü dış kaynak %36'sı ise iç kaynak yapısındadır. 

Müşteri temsilcileri, destek ve yönetici kadroları ile birlikte toplamda 167 bin kişinin istihdam edildiği iş alanı; bankacılık, finans, telekomünikasyon, kamu, e-ticaret, sağlık, enerji, lojistik, perakende, tüketici ürünleri, turizm başta olmak üzere müşteriye temas eden tüm sektörlere hizmet veren bir ekosistemi kapsamakta.

İç kaynak kullanan şirketlerin hizmet aldıkları alanlar veri analitiği, teknik destek, outbound ve inbound müşteri hizmetleri desteği olarak gözlemlenirken; dış kaynak kullanım alanları ise hizmet desteği, teknoloji desteği, deneyim tasarımı, anket modülü ve deneyim izleme araçları olarak öne çıkıyor.*

*Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 

Türkiye hizmet ve yazılım ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor.

Küresel çağrı merkezleri ve yazılım pazarı da, deneyim yönetimine yönelik artan ihtiyaç karşısında hızla büyüyor. 2022 yılında 288 milyar dolar büyüklüğe erişen küresel çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki 5 yıl için yıllık %9 büyüme kaydetmesi bekleniyor. Çağrı merkezlerinin teknolojik ve dijital yetkinliklerinin gelişmesini besleyen çağrı merkezi yazılım sektörünün ise 2022 yılı büyüklük tahmini 13,6 milyar dolar olup sektörün 2025 yılında 22 milyar dolar büyüklüğe ulaşması öngörülüyor.

Bu pazar hacmi içinde Türkiye; yüksek olgunluk seviyesi ve teknoloji adaptasyonu ile hizmet ve yazılım ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor. Son yıllarda özellikle Avrupa ülkelerinden Türkiye’ye "near-shoring" talebi yükseliyor. Türk kökenli göçmenlerin yoğunlukla bulunduğu Almanya ve Hollanda gibi ülkelerin yanı sıra Birleşik Krallık’tan da önemli bir near-shoring talebi bulunuyor.*

*Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 

Bu gelişmeler Zeta Telekom’un Türkiye sonrasında ikinci faz hedef pazarlarının da yol haritasını çiziyor.



Tahmini pazar büyüklüğü (TAM, SAM, SOM) 

TAM (Total Addressable Market): Türkiye çağrı merkezi yazılımı pazarının TAM'ı, 2023 yılında 27,2 milyar TL olarak tahmin edilmektedir. Bu rakam, Türkiye'de faaliyet gösteren tüm çağrı merkezlerinin yazılım ihtiyacını karşılayabilecek potansiyel müşteri sayısını ifade etmektedir.

SAM (Served Addressable Market): Türkiye çağrı merkezi yazılımı pazarının SAM'ı, 2023 yılında 18,4 milyar TL olarak tahmin edilmektedir. Bu rakam, Türkiye'de faaliyet gösteren ve çağrı merkezi yazılımına ihtiyaç duyan çağrı merkezlerinin sayısını ifade etmektedir.

SOM (Serviceable Obtainable Market): Türkiye çağrı merkezi yazılımı pazarının SOM'u, 2023 yılında 10,2 milyar TL olarak tahmin edilmektedir. Bu rakam, Türkiye'de faaliyet gösteren ve çağrı merkezi yazılımına ihtiyaç duyan çağrı merkezlerinin arasından, ZetaConnect'in hedef alabileceği müşteri sayısını ifade etmektedir.*

Bu değerlere göre ZetaConnect, Türkiye çağrı merkezi yazılımı pazarında önemli bir paya sahip olma potansiyeli bulunmaktadır. Pazarın SAM'ı, 18,4 milyar TL olarak tahmin edilmektedir ve bu rakam, Türkiye'de faaliyet gösteren tüm çağrı merkezlerinin yazılım ihtiyacını karşılayabilecek potansiyel müşteri sayısını ifade etmektedir.

Çağrı Merkezleri ve Müşteri Deneyimi Yönetimi: Rekabetçi ve Yükselen Bir Sektör

Çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi sektörü, hem dünyada hem de Türkiye'de son yıllarda büyük bir ivme kazandı ve hızla büyüyen bir pazar haline geldi. Özellikle bu sektörün teknoloji odaklı bir dönüşüm yaşaması, bilişim firmalarını da bu alanın içine çekerek rekabet dinamiklerini tamamen yeniden şekillendirdi.

Türkiye'nin müşteri deneyimi yönetimi konusundaki güçlü potansiyeli, hem teknoloji hem de iş gücü açısından, uluslararası büyük oyuncuların da dikkatini çekerek Türkiye'ye yatırımlarını büyütmelerine yol açtı. Küresel şirketlerin bu atılımları ve yerli bilişim firmalarının sektörü dahil olması rekabet hacmini artırdı. Bu hızlı büyüme ve teknolojik dönüşüm, müşteri deneyimi yönetimi sektörünü rekabetçi ve dinamik bir hale getirdi.

Bu gelişmeler ışığında sektörün ana gündem maddeleri şu şekilde sıralanıyor:

Teknoloji yatırımı ve yapay zeka entegrasyonları
Ar-Ge yatırımları ile artık sadece hizmet değil teknoloji ve ürün satma noktasında da yeni bir kar alanının yaratılması
Küresel firmaların Türkiye operasyonları yatırımını arttırması
Yerli firmaların küresel oyuncu olma girişimleri
Hizmet ve teknoloj ihracatına yönelik atılan adımlar
Kaliteli iş gücüne yatırım
Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023 verilerine baktığımızda, sektör oyuncuları önümüzdeki 12 ay içerisinde %50 ve üzeri ciro bazında büyüme hedefliyor. Bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret, perakende ve kamu hizmetleri en fazla müşteri temsilcisinin hizmet verdiği sektörler arasında. Almanya, Hollanda, Birleşik Krallık, Avusturya ve Fransa sektörün ihracat pazarları arasında başı çekiyor. Türkiye çağrı merkezleri, yüksek olgunluk seviyesi ve teknoloji adaptasyonu ile hizmet ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor.



Rekabet Avantajları ve Olası Tehditler:

Pazarın büyüme trendi rekabet açısından beraberinde belirli tehditleri de getiriyor:

Yoğun Rekabet: Müşteri deneyimi yönetimi sektörü yoğun rekabete sahip. Birçok bilişim firması ve teknoloji sağlayıcısı bu alanda faaliyet gösteriyor. Bu rekabet, fiyat baskısı yaratabilir ve yeni müşteri kazanımını zorlaştırabilir.
Teknolojik Değişim: Teknolojinin hızlı değişimi, ZetaConnect'i sürekli olarak yenilikçi ve rekabetçi kalmaya zorlayacaktır.
Müşteri Güvenliği ve Veri Mahremiyeti Sorunları: Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri verilerinin işlendiği hassas bir alan. Veri güvenliği ihlalleri veya veri mahremiyeti sorunları, müşteri güvenini sarstığı gibi yasal sorunlara da yol açar.
Yurtdışı Rakipler ve Küresel Oyuncular: Yurtdışı kaynaklı rekabetçiler, Türkiye pazarına girmek ve yerel firmalarla rekabet etmek için adımlar atabilir. Bu da, yerel oyuncular için daha fazla rekabet getirebilir.
Mevzuat ve Düzenlemeler: Müşteri deneyimi yönetimi, sık sık değişen düzenlemelere tabi bir sektör. Yeni mevzuat ve düzenlemeler, iş yapma şeklini etkileyebilir ve uyum gereksinimleri ek maliyetler getirebilir.
Ekonomik Dalgalanmalar: Türkiye’nin ekonomik konjonktürü tüm sektörlerde olduğu gibi bizim sektörümüzde de dalgalanmaların bir adım önünde ve öngörülü adımlar atmayı zorunlu kılıyor.


ZetaConnect projemizle; bu dinamik pazar içinde sürdürülebilir bir büyüme ivmesi yakalamak için rakiplerimizi müşteri deneyimi yönetimi sektörü ve bilişim sektörü olarak iki ayrı çatıda değerlendirerek entegre çözümler sunmaya odaklanacağız.

Bu odağımız ile sahip olduğumuz rekabet avantajlarını şöyle özetleyebiliriz:

Teknoloji Uzmanlığı: ZetaTelekom olarak uzun yıllardır yatırımlarla geliştirdiğimiz teknoloji altyapımızla, çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında öne çıkan bir rekabet avantajına sahibiz. Yapay zeka ve bulut teknolojilerindeki derin uzmanlığımız, teknolojiyi merkeze alan bir yaklaşım benimsememize imkan tanırken bu da müşterilerimize daha verimli ve inovatif çözümler sunabilme kabiliyetimizi artırıyor.
Geniş Müşteri Tabanı ve Bilinirlik: Zeta Telekom olarak, sektörde 2500'den fazla müşteriye hizmet sunan güvenilir bir konumda yer alıyoruz. Bu geniş müşteri tabanı, ZetaConnect'i sektörde tanınmış ve saygın bir marka haline getirme potansiyelini yükseltiyor. Şu an sektörde etkili olan 98 telekomünikasyon operatörü içerisinde en çok yeni abone kazanan 6’ncı operatör olarak hizmet sunuyoruz. Bu başarının temelindeki satış gücü kasımızı ZetaConnect projesine de aktarmayı hedefliyoruz.
Çeşitli Gelir Kaynakları: Abonelik modeli, özelleştirilmiş projeler ve pay-as-you-go gibi hedeflediğimiz çoklu gelir kaynakları modali ile mali açıdan güçlü bir temel oluşturmayı ve finansal istikrar sağlamayı planlıyoruz.
Çeşitlendirilmiş Hedef Kitle: ZetaConnect ile müşteri deneyimi hizmetlerini birçok sektöre sunma hedefi güdüyoruz. Bunun da pazardaki payımızı artırmasını öngörüyoruz.
Yerli Sermaye ile Teknoloji İhracatı Fırsatı: Türkiye'nin teknoloji ihracatındaki büyüme potansiyeli, Zeta Telekom olarak tamamen yerli sermaye ile kurulmuş olmamızı bir rekabet avantajına dönüştürüyor. Bu aynı zamanda uluslararası pazarlarda da büyüme fırsatlarını genişletiyor.

Pazarın Büyüme Potansiyeli: Müşteri deneyimi yönetimi alanında; sektörün artan talebine ve teknoloji entegrasyonuna yönelik doğru yatırımlarla daha fazla pazar payı kazanma fırsatını sürdürme amacı taşıyoruz.